AFCBM-MP
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ACCUEIL AU LABORATOIRE DE BIOLOGIE MEDICALE

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PUBLIC CONCERNE

  • Secrétaires d'accueil physique et téléphonique
  • Toute personne assurant un accueil


PRE-­REQUIS

  • Aucun

 

OBJECTIFS

  • Mesurer les enjeux de la communication téléphonique pour le laboratoire et pour l'interlocuteur.
  • Pouvoir appliquer des techniques de communication positive pour un accueil de qualité.
  • Gérer les flux d'appels : être efficace et performant.

PROGRAMME

  • Les enjeux de la communication :
    • Image du laboratoire
    • Réponse aux besoins de l'interlocuteur
    • Obtenir une réponse précise
  • L'organisation matérielle nécessaire à l'efficacité de la communication
  • Les mots-clés pour savoir se présenter, accueillir, faire patienter
  • La communication non-verbale, soutien de la communication verbale pour une communication réussie : le geste, la voix, la respiration, facteurs d'influence de la communication
  • La gestion du stress par la respiration, la compréhension de la relation avec l'autre, ce qui se joue
  • L'écoute active : un outil pour prendre en compte et gérer les attentes ou besoins de l'interlocuteur

 

MOYENS PEDAGOGIQUES

  • Formation en face à face (théorie et pratique)
  • Apports théoriques et échanges
  • Remise d'un livre pédagogique à chaque participant
  • Pré-post test : évaluation individuelle des acquis
  • Remise d'une attestation de participation nominative

Lieu de formation : à définir

 

Nombre de participants : 8 maximum
 

Intervenante :

Marie-Catherine LAPORTE,
Intervenante habilitée par CEFAQ, spécialisée en technique de communication

 

Durée de la Formation :
1 jour de 9h00 à 17h00 (7 heures)

 

Prix net :

 

Formation DPC : NON

 

Formation réalisable en INTRA : veuillez nous contacter pour établir votre projet et un devis

CONTACT : 

Magali MALDONADO

05 34 56 90 32

magali.afcbm@gmail.com

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