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GERER L'AGRESSIVITE AU SECRETARIAT

Jeudi 21 Octobre 2021

PUBLIC CONCERNE

  • Secrétaires d'accueil
  • Toute personne assurant un accueil


PRE-­REQUIS

  • Aucun

 

OBJECTIFS

  • Comprendre l'importance de l'accueil dans la fidélisation des patients.
  • Mettre en avant des réponses adaptées et minimiser les situations pouvant provoquer l'insatisfaction de l'usager / du patient.

PROGRAMME

  • Le contexte de l'accueil médical
    • Un usager - Un patient
    • Des exigences de plus en plus importantes - des usagers difficiles
  • Qualité de l'accueil
    • Besoins des usagers
    • Exigences du laboratoire
    • Image du laboratoire
  • Exemples de différentes situations d'accueil (jeux de rôle)
  • Les bases et les freins à la communication
    • Emetteur, récepteur, filtres
    • Techniques de base (écoute active)
    • Péjugés, stéréotypes
  • La réclamation (jeux de rôle)
    • Les réactions incontournables
    • Savoir désamorcer le mécontentement
    • Savoir dire "non"
  • Reprise des différentes situations d'accueil vécues le matin (jeux de rôle)
  • Cas particulier du téléphone
    • Message d'accueil
    • L'attente et les priorités, les messages
    • Parler positif (exercice)
  • Quizz final et synthèse de la journée

 

MOYENS PEDAGOGIQUES

  • Formation en face à face (théorie et pratique)
  • Apports théoriques et échanges
  • Il est fortement recommandé que le stagiaire soit volontaire pour participer aux exercices proposés au cours de la formation
  • Remise d'un livre pédagogique à chaque participant
  • Pré-test et post-test : évaluation individuelle des acquis

Lieu de formation :
AFCBM

33 Route de Bayonne

31300 Toulouse

 

Nombre de participants : 10
 

Intervenant :

Patrick BEAUR,
Formateur, Consultant, Auditeur ICA, spécialisé dans les démarches Qualité

 

Durée de la Formation :
1 jour de 9h00 à 17h00 (7 heures)

 

Prix net (repas compris) : 420 €

 

Formation DPC : NON

Fiche pédagogique - GERER L'AGRESSIVITE AU SECRETARIAT
Fiche pedagogique_GERER AGRESSIVITE SECR[...]
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Bulletin inscription_GERER L'AGRESSIVITE AU SECRETARIAT
Bulletin inscription_GERER AGRESSIVITE S[...]
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CONTACT : 

Magali MALDONADO

05 34 56 90 32

magali.afcbm@gmail.com

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