ACCUEIL AU LABORATOIRE DE BIOLOGIE MEDICALE

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PUBLIC CONCERNE

• Secrétaires d'accueil physique et téléphonique
• Toute personne assurant un accueil

PRE-­REQUIS

• Aucun

OBJECTIFS

• Mesurer les enjeux de la communication téléphonique pour le laboratoire et pour l'interlocuteur.
• Pouvoir appliquer des techniques de communication positive pour un accueil de qualité.
• Gérer les flux d'appels : être efficace et performant.

PROGRAMME

• Les enjeux de la communication :
  • Image du laboratoire
  • Réponse aux besoins de l'interlocuteur
  • Obtenir une réponse précise
• L'organisation matérielle nécessaire à l'efficacité de la communication

• Les mots-clés pour savoir se présenter, accueillir, faire patienter

• La communication non-verbale, soutien de la communication verbale pour une communication réussie : le geste, la voix, la respiration, facteurs d'influence de la communication

• La gestion du stress par la respiration, la compréhension de la relation avec l'autre, ce qui se joue

• L'écoute active : un outil pour prendre en compte et gérer les attentes ou besoins de l'interlocuteur

MOYENS PEDAGOGIQUES

• Formation en face à face (théorie et pratique)
• Apports théoriques et échanges
• Remise d'un livre pédagogique à chaque participant
• Pré-post test : évaluation individuelle des acquis
• Remise d'une attestation de participation nominative

Lieu de formation : à définir

Nombre de participants : 8 maximum
 

Intervenante :

Marie-Catherine LAPORTE,
Intervenante habilitée par CEFAQ, spécialisée en technique de communication

Durée de la Formation :
1 jour de 9h00 à 17h00 (7 heures)

Prix net :

Formation DPC : NON

Formation réalisable en INTRA : veuillez nous contacter pour établir votre projet et un devis

CONTACT : 

Magali MALDONADO

05 34 56 90 32

magali.afcbm@gmail.com