ACCUEIL ET AGRESSIVITE AU SECRETARIAT

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PUBLIC CONCERNE

PRE-REQUIS

OBJECTIFS

Comprendre l'importance de l'accueil dans la fidélisation des patients.
Savoir appliquer des techniques de communication adaptée.
Mettre en avant des réponses adaptées et minimiser les situations d'agressivité.

PROGRAMME

Le contexte de l'accueil médical
- Un usager - Un patient
- Des exigences de plus en plus importantes - des usagers difficiles
Les enjeux de la communication à l'accueil
- Besoins des usagers
- Exigences du laboratoire
- Image du laboratoire (immédiate et réseaux sociaux)

Les bases et les freins à la communication
- Péjugés, stéréotypes
- Techniques de base (écoute active)
La réclamation (jeux de rôle)
- Les réactions incontournables
- Savoir désamorcer le mécontentement
- Savoir dire "non"
Reprise des différentes situations d'accueil vécues le matin (jeux de rôle)

Cas particulier du téléphone
- Message d'accueil
- L'attente et les priorités, les messages
- Parler positif (exercice)
L'identification et le traitement des réclamations et non-conformités
Quizz final et synthèse de la journée

MOYENS PEDAGOGIQUES

Formation en face à face (théorie et pratique)
Apports théoriques et échanges
Il est fortement recommandé que le stagiaire soit volontaire pour participer aux exercices proposés au cours de la formation
Remise d'un livre pédagogique à chaque participant
Pré-test et post-test : évaluation individuelle des acquis
Remise d'une attestation de participation nominative

Lieu de formation : en présentiel
AFCBM

33 Route de Bayonne

31300 Toulouse

Nombre de participants : 10

Intervenant :

Patrick BEAUR,
Formateur, Consultant, Auditeur ICA pendant plus de 5 ans, spécialisé dans les démarches Qualité

Durée de la Formation :
1 jour de 9h00 à 17h00 (7 heures)

Prix net (repas compris) :

Formation DPC :

Formation réalisable en INTRA : veuillez nous contacter pour établir votre projet et un devis

CONTACT :

Magali MALDONADO

05 34 56 90 32

magali.afcbm@gmail.com