ACCUEIL ET AGRESSIVITE AU SECRETARIAT

 Jeudi 19 Octobre 2023

PUBLIC CONCERNE

• Secrétaires à l'accueil physique et téléphonique
• Toute personne assurant un accueil

PRE-­REQUIS

• Aucun

OBJECTIFS

• Comprendre l'importance de l'accueil dans la fidélisation des patients.
• Savoir appliquer des techniques de communication adaptée.
• Mettre en avant des réponses adaptées et minimiser les situations d'agressivité.

PROGRAMME

• Le contexte de l'accueil médical
  • Un usager - Un patient
  • Des exigences de plus en plus importantes - des usagers difficiles
• Les enjeux de la communication à l'accueil
  • Besoins des usagers
  • Exigences du laboratoire
  • Image du laboratoire (immédiate et réseaux sociaux)

• Exemples de différentes situations d'accueil (jeux de rôle)

• Les bases et les freins à la communication
  • Péjugés, stéréotypes
  • Techniques de base (écoute active)
• La réclamation (jeux de rôle)
  • Les réactions incontournables
  • Savoir désamorcer le mécontentement
  • Savoir dire "non"
• Reprise des différentes situations d'accueil vécues le matin (jeux de rôle)

• Cas particulier du téléphone
  • Message d'accueil
  • L'attente et les priorités, les messages
  • Parler positif (exercice)
• L'identification et le traitement des réclamations et non-conformités
• Quizz final et synthèse de la journée

MOYENS PEDAGOGIQUES

• Formation en face à face (théorie et pratique)
• Apports théoriques et échanges
• Il est fortement recommandé que le stagiaire soit volontaire pour participer aux exercices proposés au cours de la formation
• Remise d'un livre pédagogique à chaque participant
• Pré-test et post-test : évaluation individuelle des acquis
• Remise d'une attestation de participation nominative

Lieu de formation : en présentiel
AFCBM

33 Route de Bayonne

31300 Toulouse

Nombre de participants : 10
 

Intervenant :

Patrick BEAUR,
Formateur, Consultant, Auditeur ICA pendant plus de 5 ans, spécialisé dans les démarches Qualité

Durée de la Formation :
1 jour de 9h00 à 17h00 (7 heures)

Prix net (repas compris) : 430 €

Formation DPC : NON

Formation réalisable en INTRA : veuillez nous contacter pour établir votre projet et un devis

CONTACT : 

Magali MALDONADO

05 34 56 90 32

magali.afcbm@gmail.com